Customer journey

Il termine più ampio, forse, nel mondo del web marketing, che indica il percorso di interazione tra consumatore e azienda. Cosa si intende per viaggio?

Ci si riferisce ad una serie di tappe che iniziano con la conoscenza del marchio e terminano con una conversione (acquisto). I vari punti di incontro intermedi si definiscono touchpoint.

Glossario

H
Con questo termine definiamo il titolo di un articolo, di un post o di un annuncio pubblicitario che deve attirare l'attenzione di chi legge. Questo breve testo viene fatto risaltare anche con il grassetto e le dimensioni del carattere.
È lo spazio sul server dove è archiviata la pagina web. È un servizio fondamentale per chi vuole avere un sito.
Acronimo di HyperText Markup Language (traduzione letterale: linguaggio a marcatori per ipertesti), il termine si riferisce a come sono costruite le pagine web. L'HTML non è un linguaggio di programmazione ma di markup (marcatura in italiano), ovvero indica come devono essere disposti gli elementi all'interno di una pagina. L'HTML è relativamente semplice da utilizzare e molto efficace. Solitamente si presenta così: all'interno di un file di testo inseriamo quali elementi devono comparire nello schermo e come devono essere posizionati.
C
I cookie (letteralmente "biscotti" in inglese), sono dei piccoli file di testo che si "parcheggiano" sul nostro PC ogni volta che ci colleghiamo ad un sito web. Possono essere di varie tipologie come ad esempio cookie tecnici, di profilazione, di terze parti e analitici. I cookie di profilazione, nello specifico, servono a ricostruire le attività dell'utente e quindi vengono utilizzati a scopi commerciali.
Con questo termine si indica una variabile presente in Google Analytics, un valore generato in modo casuale che viene associato in modo univoco al dispositivo di un utente. In pratica il client ID è contenuto in un cookie e ci permette di individuare i visitatori unici al sito.
Il numero totale dei completamenti obiettivo. Solitamente, come conversioni, tracciamo le compilazioni dei form, i clic sull’indirizzo email ed i clic sul numero di telefono.
Numero di volte che gli utenti sono entrati nel sito in seguito ad una ricerca su Google. Dipende dal numero di parole chiave per le quali il sito si indicizza, dalla posizione che il sito occupa fra i risultati, da quanto questa parola chiave è cercata e dalla persuasività di title e description che appaiono per descrivere la pagina.
La Call to action (“chiamata all’azione”) è un invito a compiere una determinata azione, identificabile come messaggio testuale inserito solitamente all'interno di un bottone.  
Si tratta di un elemento fondamentale nelle newsletter ma anche nei siti web e nelle campagne marketing, perciò deve essere chiara, concisa e convincente perché è la discriminante tra rimbalzo o conversione dell’utente. 
In italiano significa "nuvola" e non è altro che uno spazio di archiviazione accessibile dovunque e in qualunque momento tramite credenziali. L'enorme vantaggio è che si possono salvare qui dentro tutti i propri file e portarli sempre con sé!
Nel linguaggio informatico indica una casella da spuntare per selezionare una risposta. È molto utile all'interno di un sito web perché intuitiva da utilizzare per l'utente ed efficace.
Un termine a volte abusato che significa "personalizzato". Nel nostro settore si intende la costruzione di un prodotto o servizio che viene studiato a tavolino per essere completamente adattato alle esigenze del cliente. Stiamo parlando di software, applicativi oppure di elementi grafici.
Acronimo di Content Management System, il CMS è un software che ha lo scopo di facilitare la gestione dei contenuti all'interno di un sito web, permettendo anche a chi non ha conoscenze di programmazione, di modificare testi, immagini e molto altro. Il nostro CMS si chiama Aryete e, come i nostri clienti sanno, dopo una prima formazione, è semplice da utilizzare.
Il termine più ampio, forse, nel mondo del web marketing, che indica il percorso di interazione tra consumatore e azienda. Cosa si intende per viaggio? Ci si riferisce ad una serie di tappe che iniziano con la conoscenza del marchio e terminano con una conversione (acquisto). I vari punti di incontro intermedi si definiscono touchpoint.
Acronimo di Cascading Style Sheets, può essere tradotto in italiano con "Fogli di stile a cascata". Che cosa sono i CSS? Sono delle regole che permettono di controllare il colore del testo, i caratteri, la spaziatura, la grandezza delle immagini, il colore di sfondo e così via, tutti quegli elementi grafici presenti all'interno di un un sito web, ad esempio.
Acronimo di "Customer Relationship Management" il suo significato letterale è "Gestione delle relazioni con i clienti". Stiamo parlando di un software che consente di analizzare anagrafiche dei clienti, obiettivi di fatturato, ticket di assistenza, automazioni e molto altro. Il CRM, però, è anche un metodo di lavoro, che consente di avere sotto controllo tutti i dati relativi ad un determinato cliente e poter attuare strategie di fidelizzazione!
Un crawler (detto anche web crawler, spider o robot), è un software che scarica e indicizza i contenuti presenti nel web. A livello SEO è un termine molto importante perché viene utilizzato dai motori di ricerca per analizzare di quale argomento tratta ogni pagina applicando un algoritmo di ricerca. Grazie al crawler il motore di ricerca è in grado di fornire link utili in risposta alle query degli utenti.
G
Il Garante per la protezione dei dati personali (GPDP) è un'autorità amministrativa indipendente italiana, che è stata istituita dalla legge 31 dicembre 1996, n. 675. Tra i suoi compiti c'è quello di controllare che i trattamenti dei dati personali avvengano in conformità al Regolamento ma anche adottare i provvedimenti previsti dalla normativa.
I
Termine inglese (Internet Protocol Address) che identifica, attraverso un'etichetta composta da numeri, un dispositivo collegato alla rete informatica (detto host). In pratica stiamo parlando di un codice numerico che serve per navigare in internet.
Il numero di volte in cui gli utenti hanno visto un link al tuo sito fra i risultati di ricerca di Google. Dipende dal numero di parole chiave per le quali il sito si indicizza, dalla posizione che il sito occupa fra i risultati e da quanto questa parola chiave è cercata.
Il termine “indicizzazione” fa riferimento al fatto che i motori di ricerca mostrino o meno fra i risultati le pagine di un sito. Uno dei due obiettivi dell’attività SEO è quello di migliorare l’indicizzazione, ovvero far sì che il sito si trovi nei motori di ricerca per un maggior numero di parole chiave.
L'Internet Message Access Protocol (IMAP) è un protocollo che gestisce le e-mail in entrata di una casella di posta elettronica e consente di accedere alle e-mail tramite un'applicazione o un programma di posta elettronica (client e-mail). 
Il termine indica il numero di volte in cui un annuncio è stato visto.
È un formato d'immagine sviluppato da Google che garantisce compressione senza perdita di qualità. In pratica stiamo parlando di foto che sono il 34% più leggere di un formato jpeg e di conseguenza migliorano l'esperienza dell'utente all'interno del sito web.
D
È l'acronimo di Data Protection Officer, letteralmente il Responsabile per la protezione dei dati personali all'interno di un'azienda. Questo soggetto, nel mondo anglosassone è anche conosciuto con gli acronimi di Chief Privacy Officer (CPO), Privacy Officer, Data Protection Officer o Data Security Officer. Si tratta di un professionista, esterno o interno all'azienda con competenze giuridiche e informatiche, che vigila sul rispetto delle norme previste dal Regolamento generale sulla protezione dei dati 2016/679 e il successivo Regolamento Europeo sulla protezione dei dati (GDPR).
La durata media di una sessione.
Numero totale di domini di riferimento che hanno almeno un link che rimanda ai domini analizzati. Teniamo in considerazione solo i domini di riferimento che abbiamo visto negli ultimi mesi.
DEM è l'acronimo di "Direct E-mail Marketing" e indica l'insieme delle strategie utilizzate per creare e distribuire comunicazioni via e-mail. 
È l'indirizzo che identifica un sito web. Per utilizzare una metafora possiamo dire che se un sito web fosse una casa, il dominio sarebbe il suo indirizzo.
Acronimo di Domain Name System, si tratta di un protocollo utilizzato nel web con il quale viene associato un nome identificativo a un indirizzo IP (numero seriale che individua una macchina). Traduzione? Il DNS è un server che ha il compito di tradurre i nomi dei domini in indirizzi IP utilizzabili dal browser.
È una sala macchine, un centro di elaborazione che ospita i server e i gruppi di continuità di un'azienda. Il datacenter può essere fisico o virtuale.
Iniziamo parlando del database, cioè una collezione di dati che viene gestita da uno specifico software. Il DBMS (Database Management System ovvero sistema di gestione di basi di dati) non è altro che un sistema creato appositamente per creare, manipolare e interrogare in modo efficiente un database, infatti viene definito anche "motore". A cosa serve un DBMS ? Potremmo definirlo un filtro tra l'utente e i dati veri e propri che consente, attraverso uno schema, di rappresentare in maniera logica quello che viene visualizzato.
V
Una sessione corrisponde al periodo di tempo in cui un utente interagisce con il sito web. Tutti i dati sull'utilizzo (visualizzazioni di schermate, eventi, e-commerce ecc.) vengono associati alla sessione stessa. Il concetto di sessione fa riferimento al «periodo di tempo in cui un utente interagisce» e tiene quindi conto dell’eventuale tempo di inattività. Facciamo un esempio per chiarire meglio questo concetto. Entro nel sito alle ore 13, ci navigo fino alle 13:15 poi vado a pranzo lasciando la pagina del sito aperta, torno dopo le 14 e continuo a navigare nel sito. Sebbene questo ci farebbe pensare ad una sola visita dal momento che non sono mai uscito dal sito, nel conteggio delle sessioni vengono calcolate come 2 proprio perché c’è stato un periodo di inattività nel mezzo. Analytics imposta di default il tempo di inattività per calcolare una seconda sessione in 30 minuti ma può essere modificato nelle impostazioni.
Gli utenti che hanno avviato almeno una sessione nell'intervallo di date.
Nel contesto dei Report SEO Internetimage, col termine visite si fa riferimento agli accessi al sito da parte degli utenti.
T
Rapporto fra il totale delle conversioni ed il totale delle sessioni.
Traffico fatto confluire al dominio selezionato dai primi 100 risultati di ricerca organica di Google.
Target significa letteralmente “bersaglio” e consiste nella fascia di potenziali acquirenti di un prodotto o della clientela a cui un messaggio pubblicitario può essere indirizzato. 
P
Corrisponde al numero medio di pagine visualizzate durante una sessione.
Il termine “posizionamento” indica la posizione che il link al sito occupa fra i risultati di ricerca per una determinata parola chiave. Uno dei due obiettivi dell'attività SEO è migliorare il posizionamento, ovvero far sì che il sito si trovi ai primi posti di questi risultati di ricerca.
POP3 (Post Office Protocol) è il metodo che permette di scaricare e salvare localmente le e-mail. Quando il programma di posta si connette alla casella di posta, scarica le e-mail presenti e le trasferisce in locale sull’hard disk del dispositivo da cui si accede. 
Le picking list o liste di prelievo vengono utilizzate per organizzare la sequenza di prelievo (per cliente o ubicazione) che permette al magazziniere di estrarre un determinato articolo che servirà a preparare l'ordine del cliente. 
Acronimo di Pay per Click (letteralmente "Paga per ogni click") il termine sta ad indicare un tipo di marketing online che comporta per l'inserzionista una tariffa fissa ogni volta che qualcuno clicca su quel determinato messaggio pubblicitario. Questo tipo di inserzioni è un modello vincente perché ribalta il tradizionale concetto che l'azienda deve inseguire il consumatore. Nel caso degli annunci PPC, infatti, l'annuncio viene costruito appositamente per un determinato target di utenti e lasciato attivo per lunghi periodi di tempo.  
F
La percentuale di sessioni di una sola pagina in cui non ci sono state interazioni con la pagina. Una sessione con rimbalzo ha una durata di 0 secondi.
Significa letteralmente imbuto. Il termine indica il processo attraverso il quale un'azienda conduce l'utente all'acquisto dei propri prodotti.
Si definisce in questo modo una sequenza di contenuti che può essere letta scorrendo una pagina web. Si può avere un feed redazionale con un elenco di articoli o notizie oppure una serie di informazioni corredate di immagini, prodotti o servizi. La visualizzazione cambia a seconda del dispositivo utilizzato per la navigazione.
Insieme di strategie utilizzate nel mondo del marketing per ricompensare la fedeltà degli utenti e incentivarne il ritorno. Inutile specificare che il grado di fidelizzazione procede di pari passo con il livello di soddisfazione perché un cliente entusiasta rimane fedele alla marca e fa pubblicità gratuita, contribuendo ad alzare la reputazione del brand.
E
Errore dovuto ad un problema lato server.
Errore che appare quando si prova ad aprire una pagina che non esiste o per la quale è stata modificata la url senza che sia stato effettuato un redirect.
Letteralmente "Enterprise resource planning" è il termine inglese per definire il software gestionale.
R
Valutazione di Semrush della popolarità del dominio sulla base del traffico organico proveniente dai primi risultati di ricerca organica di Google. I dati vengono visualizzati per l’Italia.
Stiamo parlando di un tipo di malware, un virus che limita l'accesso al dispositivo che ha infettato chiedendo un riscatto per rimuovere il limite. L'obiettivo di questo malware è quello di estorcere denaro alla vittima di questa aggressione informatica.
Detto anche "retargeting", è un termine utilizzato per indicare un particolare tipo di annuncio finalizzato a raggiungere gli utenti che hanno già visualizzato il sito o l'app aziendale.
Acronimo di "Canonical Name Record", permette agli utenti di specificare un alias (un altro nome con il quale è possibile raggiungere la stessa destinazione) per domini o sottodomini.
Acronimo di DomainKeys Identified Email, è un metodo di autenticazione con firma digitale, che serve per prevenire lo spam. Viene utilizzato per provare la legittimità di un mittente.
È un'impostazione che va inserita nel DNS e spiega quali mail server e indirizzi IP sono autorizzati a inviare e-mail per conto di un determinato dominio. Lo scopo è impedire agli spammer di spacciarsi per il tuo mittente!
È un file di testo, ovvero un record DNS da configurare su un determinato dominio per attivare alcuni servizi come ad esempio la suite Microsoft 365. Traduzione: il "Mail eXchanger record" specifica al server SMTP inviante (il server d'invio del mittente di un'email) dove andare a pescare il mail server autorizzato alla ricezione dei messaggi di posta elettronica.
Letteralmente "Return on Investment" è un termine molto utilizzato nel marketing e sta ad indicare il tasso di rendimento di una campagna pubblicitaria. È un valore molto importante da misurare perché racchiude tutta una serie di valutazioni riguardanti i costi investiti e i risultati raggiunti, per essere sicuri di aver intrapreso le scelte corrette.  
Il protocollo di esclusione robot (in inglese Robots Exclusion Standard) viene utilizzato per comunicare con i motori di ricerca, è molto importante in ottica SEO, quindi. Si tratta di un semplice file di testo che viene caricato all'interno del sito web e contiene delle linee guida che i crawler devono seguire durante la loro analisi. Perché viene utilizzato? Ad esempio per comunicare ad uno spider di non entrare in una determinata cartella.
K
Numero di parole chiave che conducono gli utenti ai domini analizzati dai primi 100 risultati di ricerca organica di Google.
In italiano si traduce con "parola chiave", un termine SEO per indicare determinate frasi corte o lunghe che contengono il concetto principale di un determinato testo o esprimono un bisogno. La keyword corrisponde alla query/ricerca fatta dall'utente nel motore di ricerca.
È un termine giapponese che indica un tipo di flusso lavorativo che evita gli stock di magazzino e i costi che ne derivano. Noi utilizziamo la lavagna kanban come metodo di lavoro per avere sotto controllo i progetti in entrata, in sviluppo e in uscita.
B
Numero totale di backlink che rimandano ai domini analizzati. Teniamo in considerazione solo i backlink che abbiamo visto negli ultimi mesi.
B2C è l’abbreviazione di "Business to Consumer" con cui si descrive il modello di business e gli scambi commerciali che prevedono che un'azienda venda prodotti o servizi direttamente al consumatore finale. 
Nel campo della sicurezza informatica, si indica la creazione di una copia di riserva di un file digitale (anche il codice di un sito web, ad esempio) per evitare di perderlo a causa di imprevisti.
Indica la capacità dei consumatori di ricordare un determinato marchio ovvero il grado di conoscenza che una persona ha dei prodotti/servizi legati ad un'azienda.
Letteralmente "Protezione del marchio" significa attuare delle azioni per fare in modo che non venga usato impropriamente il nome di un'azienda. Proteggere il proprio nome e la propria reputazione in rete è fondamentale!
La reputazione del brand è la sua capacità di soddisfare le aspettative del pubblico nel corso del tempo. In pratica è la posizione che un'azienda riveste nella mente del consumatore perciò si può facilmente comprendere come la reputazione corra sul filo del rasoio e sia soggetta a molte variazioni. L'obiettivo del web marketing e della comunicazione è anche quello di mantenere coerente e costante questa posizione.
Acronimo di Business-to-business, il termine indica il tipo di transazione commerciale che avviene tra l'azienda e i propri clienti. Il contrario è la dicitura B2C (business to customer) che sottolinea uno scambio tra impresa e consumatore finale. Internetimage si definisce prevalentemente B2B nel senso che i nostri clienti sono altre aziende, non utenti privati.
Hai presente le briciole di pane che lasciarono Hansel & Gretel per ritrovare la strada di casa? Ecco, il concetto è più o meno lo stesso, solo che è applicato ai siti web. I breadcrumbs non sono altro che dei piccoli percorsi di testo situati, solitamente, nella parte superiore della pagina che hanno lo scopo di far capire all'utente qual è la sua posizione corrente all'interno del sito web. Al di là dell'usabilità, fondamentale, la loro importanza è massima a livello SEO perché danno molte informazioni al motore di ricerca sulla gerarchia delle pagine e struttura del sito.
Forse l'unico termine nel nostro settore utilizzato anche in italiano, ovvero "Frequenza di rimbalzo" che indica la percentuale di visitatori che abbandona il sito web dopo aver visualizzato solo una pagina. Il Bounce Rate è una metrica importante per avere una prima idea sul comportamento degli utenti che navigano all'interno di un sito web e sulla pertinenza degli argomenti proposti.
A
Authority Score è una metrica di Semrush, utilizzata per misurare la qualità complessiva del dominio e l'influenza sulla SEO. Il punteggio si basa sul numero di backlink, domini di riferimento, traffico di ricerca organica e altri dati.
È un programma di Microsoft dedicato alla sincronizzazione di dati tra dispositivi mobili e computer desktop. Consente il trasferimento di informazioni di Outlook, documenti di Office, immagini, musica, video e applicazioni tra dispositivi mobili e computer Windows.
Acronimo di "Application Programming Interface", il termine indica un insieme di procedure che servono a portare a termine un determinato compito. Traduzione? Sono delle chiavi che permettono al programmatore di interagire con un programma o una piattaforma per espandere alcune sue funzionalità.
M
Con il termine si intende un programma o un codice dannoso che viene creato con l'obiettivo di infettare dispositivi informatici come PC, cellulari o tablet. Il malware è pericoloso perché può rubare di nascosto informazioni privati dell'utente senza essere rilevato per lunghi periodi di tempo.
S
"Simple Mail Transfer Protocol" è un protocollo standard per la trasmissione di e-mail. La maggior parte dei sistemi Internet utilizza l’SMTP come metodo per trasferire la posta elettronica da un mittente a uno o più destinatari.  
È un modello di software applicativo dove un produttore sviluppa, opera e gestisce un'applicazione web, mettendola a disposizione dei propri clienti via Internet: spesso si tratta di un servizio di cloud computing.
Dall'inglese "servitore", un server è un computer o un disco fisso, sempre acceso e collegato ad internet che fornisce le pagine web in esso contenute a chi le va a richiamare/eseguire.
Acronimo di "Secure Sockets Layer" indica un protocollo standard di cifratura che protegge le comunicazioni che avvengono via web, assicurando che tutte le informazioni sensibili che vengono raccolte (dati personali nella compilazione dei form ecc...) siano al sicuro.
Non ha nulla a che vedere con il ragno, anche se in inglese si utilizza lo stesso termine per entrambi! Lo spider è un software (il più famoso è quello di Google) che passa in rassegna tutte le pagine web per attribuire loro un punteggio (ranking) e, di conseguenza, indicizzarle. I siti web maggiormente premiati dallo spider compariranno nella tanto agognata prima pagina del motore di ricerca!
Una sitemap e la mappa di un sito Web che elenca gerarchicamente tutte le pagine presenti al suo interno. Nata per facilitare la navigazione dell'utente, ha poi acquisito ancora più importanza in ottica SEO, perché facilita la scansione della Rete da parte dei crawler dei motori di ricerca.
U
UI è l’acronimo di User Interface (“Interfaccia utente”) e rappresenta quindi l’interfaccia grafica vera e propria, quell’insieme di elementi che permette l’interazione tra l’utente finale e lo strumento digitale.  La User Interface è completamente basata sulle esigenze dell’utente, e saranno proprio queste a determinare tutte le scelte di design. 
UX è l'acronimo di User Experience (“esperienza dell'utente”) ed è un termine utilizzato per definire il complesso di sensazioni, emozioni e di reazioni provate da un utente che si interfaccia con un sito web attraverso qualsiasi dispositivo (ma anche un sistema, un prodotto, un servizio).   Grazie allo studio della User Experience sarà possibile realizzare siti web, applicazione, contenuti social, ecc. a misura d’uomo, facili da utilizzare ed estremamente pratici ed efficaci.  
L'usabilità consiste nel grado di facilità e soddisfazione con cui avviene l'interazione tra l'uomo e lo strumento digitale. Essa è legata sia alle funzionalità di un sito che al suo design. 
O
In italiano la traduzione è "sorgente aperto" ed è un termine molto utilizzato nel settore informatico per indicare un tipo di software il cui codice sorgente viene reso pubblico, in modo da favorirne l'implementazione da parte dei programmatori. La filosofia alla base è condividere la conoscenza!
L
Uno dei concetti del marketing più conosciuti: il lead non è ancora un cliente ma nemmeno un utente qualsiasi, è un'opportunità di vendita, da non lasciarsi scappare! Rappresenta un tesoro inestimabile per qualunque azienda, perché è proprio su di lui che si concentrano le campagne pubblicitarie online e offline.
Letteralmente significa "pagina di atterraggio" e infatti è proprio qui che arrivano i visitatori di un sito web dopo aver compilato un form contatti. La landing page è fondamentale nel marketing perché serve a dare la spinta finale per convertire un lead in cliente, facendo fruttare tutto il traffico che arriva dalla pubblicità. Una buona landing page deve essere sintetica, efficace e adatta al target a cui è rivolta!
W
È un'organizzazione governativa internazionale nota anche come W3C, che ha lo scopo di sviluppare le potenzialità del World Wide Web (www). Il suo principale compito è quello di stabilire gli standard tecnici riguardanti sia i linguaggi di markup che i protocolli di comunicazione.
X
L'XML (acronimo di eXtensible Markup Language) è un linguaggio di markup creato per la codifica sia dalle macchine che dagli esseri umani. Artefice della sua creazione è il W3C che ha strutturato una sintassi che utilizza i tag per definire la struttura del documento e il modo in cui deve essere trasportato e memorizzato.
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